店铺拒绝售后！弘阳家居管到底！

论坛小编珍珍

维权无门！商场管不管？

最近一则消费者因“货不对板”维权，商户拒绝售后的消息，引起了弘阳家居商场的高度重视。顾客的维权之路又会走多久？谁能为消费者筑起最后一道防护墙？

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事件回顾

消费者徐女士：“我家现在门窗多处出现问题，与我购买时商家跟我承诺的效果完全不一样，沟通无果后店家竟然玩起了消失？！作为受害者，我却维权无门！当初特意选了连锁门窗品牌，以为连锁品牌更靠得住，没想到出现这样的结果。”徐女士到底遭遇了什么，让她从欣喜变成了焦虑、愤怒再到无助？

“货不对板”维权无门！徐女士到底经历了什么？

家住山阳区某小区徐女士（化名）的新房到了安装门窗的阶段，在走访焦作的多家建材市场后，最终选择了在弘阳家居某品牌店铺定制全屋高端系统门窗，在购买时店家宣称该窗户隔音隔热效果极佳，徐女士也是看中了这几点，随即缴纳了全款共计8万多元！

徐女士未参与弘阳家居统一收银

与店家约定时间窗户安装完毕后，徐女士全家沉浸在乔迁新房的幸福中，看似愉快的一次购物体验，接下来的事情却让徐女士困扰不已。

窗户安装完毕半月后，徐女士发现其不仅隔热、隔音等情况与当初购买时店家所介绍和实验效果有较大差异，且刮风时窗户竟然无法完全闭合，严重影响家人的生活质量，故要求商家退款。

商家不但不同意退货退款，而且直接拒绝徐女士再次面谈的要求！

最终在维权无门的情况下，徐女士拿着与商家签订的合同单据、缴费小票等凭证，将该商家投诉至弘阳家居客户服务中心。

未持有弘阳家居统一定销货单，商场管不管？

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维权之路，徐女士何去何从？  

弘阳家居是否能为徐女士主持公道？

弘阳家居服务中心的客服人员接到徐女士的投诉后，首先和徐女士沟通了事情的经过，商场也随即成立了专项服务小组，调查事件的来龙去脉。

总经理至徐女士家中了解情况

弘阳家居焦作店总经理表示：我们首先是去涉事商铺里，对该销售的清单进行了梳理，核实了该维权的顾客的真实性，有弘阳家居正式销售合同的，那就属于弘阳家居的售后范围，弘阳家居售后也会负全责，给客户一个交代。

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还消费者一个公道

我的顾客，我来管！

——弘阳家居焦作店

对于此次涉事的商户，弘阳家居给予相应的追责：

第一、在商场商户信用等级评定中，将该商家降为末位级，并立即停业整顿；

第二、收回该商铺经营权，不再续签；

第三、扣除该商家质保金。

弘阳家居服务中心坚持践行“先行赔付”机制，将徐女士的货款进行退还，第一时间挽回了徐女士的经济损失，后续并协助徐女士对事件中的商家进行起诉。弘阳家居还真诚地邀请徐女士在商场内其他品牌选购了新的产品。

至此，徐女士由于新家门窗安装而带来的一系列困扰也告一段落，后续弘阳家居也会继续追踪报道徐女士的新窗户安装结果！

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“先行赔付”为您的权益保驾护航

做消费者最坚实的防护墙

——弘阳家居焦作店

重大客诉是主动报道还是刻意隐瞒？

弘阳家居2019年入驻焦作，坚持贯彻弘阳集团“在商言人，诚者致远”的企业理念和焦作店“大品牌，好设计，更舒心”的经营定位，3年以来帮助消费者解决售后问题近200个，启动先行赔付案例50余起，累计赔付近百万元，整改及处理商家近20个品牌。针对情节恶劣、涉及客户多、金额高的客诉，弘阳家居会主动进行公开报道，跟踪处理过程及结果。在维护消费者权益的基础上，增加商场处理客诉的公信力。

解决客诉是表面行为还是内心所向？

弘阳家居焦作店拥有300多个国内外家居品牌，而且在商场6楼为消费者打造了5000平米的“设计公园”，旨在家装全生命周期内提供全面的服务。“服务”一直是弘阳家居的经营重心，每年弘阳集团都会邀请第三方机构，对弘阳在各地的商场进行“满意度调研”，调研对象就包含随机抽选到的顾客。弘阳家居将服务满意度作为商场经营考核的重要标准，并指引着每一位弘阳人用心做服务。

在此提醒广大消费者：为保障您的合法权益，请签订商场统一销售合同，并将货款交至商场收银台。