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近日，在市住房公积金中心采访时发现了特别的一幕，综合服务大厅的工作人员们围坐在一起，互相揭短、相互吐槽，一场别开生面的“吐槽大会”，有幽默风趣的调侃，有委婉有力的批评，现场气氛活跃又和谐。 原来，这是今年市住房公积金中心礼仪培训月中的新环节。通过“一吐为快”的方法，让大家学会随时调整好心态“轻装上阵”，用最好的状态面对办事群众。在40分钟的时间里，大家纷纷提出了很多可行性和合理化的建议。有些还通过自黑、自嘲的方式，自曝问题，自我调侃的方式，针对实际问题发表意见，进一步优化综合服务大厅的服务标准。一场“吐槽大会”下来，进一步加强了大厅同事之间的沟通交流，促进了团队协作，取得了很好的预期效果。 每年5月份，一年一度的礼仪培训月已经成为市住房公积金中心的一个“优良传统”。今年的礼仪培训不同于以往，为了让这次培训活动切实地走深走心走实，中心以党史学习教育“我为群众办实事”活动为契机，精心策划了一套“私人订制”的特别培训方案，从公务形象管理、办公接待礼仪规范、客服热线服务规范、情绪化群众服务技巧、职工自我情绪管理以及文明服务十部曲的复习等方面，全方位、多方面地进行了一次礼仪培训的升华。 “做好窗口服务是办好惠民实事的基础，尤其是要结合今年建党100周年的重大节日，我们把礼仪培训和学党史教育深度融合，让学习培训入脑入心，为办事群众提供更高的服务礼遇。”中心党组委员、副主任柳军永说。 在培训月活动中，中心结合自身实际制定了15节课的培训计划，内训师们利用中午下班后的40分钟，采取集中授课、分组比拼、场景模拟、经验分享等多种方式，让大家增强主动服务意识，使大家明白了一言一行都要发自内心、有真心、更热心，这样服务才更具有感染力、更有温度。 “走廊遇到同事或者上级应该如何打招呼或者礼让？”“怎样才能在最短的时间，让对方接收到最详细的信息？”“正在办理业务时，突然停电怎么办？”“客服热线接到投诉或者建议应该怎么处理？”做好窗口服务工作，不仅要全面掌握服务礼仪规范，还要在遇到突发事件和面对情绪化的办事群众的时候，要有科学、得当、有温度的处理方法。中心综合服务大厅采用情景再现的模式，模拟遇到的现场和客服热线的典型案例，大家讨论交流并提出更好的解决办法，尤其是遇事要换位思考，增强“未雨绸缪”和“见微知著”的能力，并总结了24字秘诀，锻造为民办实事的真功夫，多维度提升群众满意度。 为充分调动服务人员的积极性和主动性，增强主人翁责任感，形成人人参与管理、人人献计献策的良好氛围，此次礼仪培训月活动中，增加了“我为大厅献一策”活动。活动要求大家紧密联系大厅实际，立足大厅发展，在解决实际问题上挖掘“金点子”。大家围绕环境优化、业务提升、学习培训、优质服务等方面提出了具有创造性、针对性的意见和措施，这些合理化建议通过“金点子”方式提交上去，切实在服务优化过程中发挥了作用。 塑造良好的精神面貌，养成规范庄重的行为习惯，将服务礼仪规范内化于心外化于行，市住房公积金中心以此次礼仪培训月活动为契机，进一步提升服务水平和服务质量，力争用看得见的变化、摸得着的实效，将“我为群众办实事”的宗旨落到实处，不断提升办事群众的获得感、幸福感。
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发表于 2021-6-4 19:59
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