装修过程“问题多多”，焦作弘阳：顾客问题全解决！

论坛小编罗尼

家，一个饱含爱意与幸福的场所。一套房子在装修时，家庭成员已经幻想未来在其中生活的场景，但在装修时，常常会遇到一些糟心事……这不，咱们焦作就发生了这样一起只有“1818黄金眼”里才会出现的事情！

张女士（化名）的儿子原本计划今年五一结婚，家里的房子从去年就开始装修，房间硬装结束后，张女士在弘阳家居焦作店某定制品牌订购了部分家具，并签订了合同，约定好了安装日期。可让她没想到的是，定制的家具尺寸竟然全部出错，设计师再次复尺返厂制作后，成品安装依然与图纸不符，无法正常使用，儿子的婚期也因此推迟。

随后，张女士便来到弘阳客户服务部讲述自己的经历，并且投诉该门店，希望弘阳可以帮自己维权。弘阳客户服务部工作人员接到张女士的投诉后，立即上门核实情况，协调门店经销商及品牌厂家配合调查并沟通解决方案，快速解决了张女士的一桩心病。

事件回顾
送货安装一拖再拖 定制家具反复出错

张女士于2020年12月份在弘阳家居焦作店某定制品牌订购了部分家具，因为要赶儿子婚期，在签合同时，门店老板就承诺在一个半月之内安装到位。临近约定安装的时间，迟迟未能送货，张女士便主动联系商家，被告知在春节前方能完成安装。

在逾期14天后，商家上门安装，安装时却发现了问题：原本应该纵深60公分的两个柜子，纵深却只有53公分和55公分。这让张女士无法接受，家里房子墙面、吊顶这些硬装为配合柜子的设计尺寸，已经早早完成施工，现在却因衣柜问题影响正常使用。

张女士找到门店沟通，门店给出的解决方案无法满足张女士的诉求。经多次协商门店老板安排设计师上门再次量房、复尺，并写出承诺书，不影响张女士儿子婚期，否则退款。

随后，张女士再度联系门店询问进度。门店二次上门安装过程中，张女士发现柜子尺寸仍然有误，而且出现的问题和原来一模一样，相当于门店所承诺的二次整改，仅仅只是在柜子后面加了一个隔板。同时，另一样家具的尺寸比原来尺寸要宽了几公分，安装师傅尝试敲掉部分墙体使其能嵌进去，在损坏部分墙体后仍无果。

张女士要求门店给出解释并按承诺进行退款，门店表示愿给出部分优惠平息此事。张女士不愿再相信门店，于是来到弘阳客户服务部投诉商家。

求助弘阳
投诉问题完美解决 失信商家不再续约

接到张女士的客诉后，弘阳客服人员积极开沟通协调，并安排一对一客服跟进此事。弘阳客服在调解张女士与商家的问题时，由于商家不愿配合，次日，弘阳客服人员便协调品牌厂商一起至张女士家现场回访，确认张女士反映情况属实。弘阳家居秉持“以客户为中心的”工作原则，启动先行赔付机制，将张女士的货款退还。在处理张女士投诉的过程中，弘阳家居焦作店客户服务部工作人员服务细致、响应迅速、态度用心，深深地打动了张女士，她说：“接下来的家具我还在弘阳买。”

张女士来到弘阳客户服务部反映情况

由于门店商家的不负责任以及出现其他违规行为，出于对所有顾客负责的态度，弘阳家居焦作店向门店老板下发了不续约通知书，并且安排客服人员跟进其遗留客诉。最终，弘阳家居与品牌厂家达成共识，剩余订单均加急发货，遗留客诉由品牌厂家全面接管，期间会弘阳作为监督方全面跟进此事，直至服务完所有客户。

客诉100%全解决
弘阳家居为每一个小家保驾护航

在众多机构发布的投诉数据中，家居家装类的投诉率一直居高不下，商家的回复率及投诉的解决率也一直升不上来，出现这个问题的主要原因一方面在与更多的年轻人在装修时选择网购，平台的售后服务跟不上来；另一方面在与商家在交易过程中没有融入与客户的情感交流，不能最大程度地满足客户需求。长久以来，品牌商户和普通消费者、出现问题都由买卖双方协调解决，作为租赁方的商场或者电商平台却很少作为。目前来看，这样的服务显然已经落后。

弘阳家居为追求用户的极致满意提出了“有投诉，找弘阳客服”、“所有客诉100%全解决”口号和工作要求，并实施了3大举措：1.设立客诉处理费用专项预算；2.用户服务部设立客诉备用金；3.给予先行赔付权限。这几项举措无异于商场主动承担责任，弘阳家居作为平台商从装修前、装修中到装修后都无死角切入，真正做到做好顾客投诉一站式解决方案服务，切实助力焦作每一位消费者“轻松家装”。

2019年弘阳家居进驻焦作后，除了从升级改造商场、引进国际进口品牌等硬件方面全面提升自身竞争力之外；更是秉承弘阳集团“新家居”战略思路，注重提升用户服务等软实力工作的落实，由内而外的为焦作地区广大的消费者提供优质且全面的产品和服务。

再小的一个家居问题，也会让一个家庭的生活出现烦忧。因此选装修买家具，还是选择弘阳家居这样的专业品牌商场，毕竟品质有保障，售后更贴心，真正能做到为每一个小家保驾护航。

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装修的学问其实也是挺多的