“一扇窗户”引客诉，弘阳家居“先行赔付”为您保驾护航！

论坛小编怜怜

客户投诉，我们除了道歉还能做什么呢？

对于任何一个家居卖场来说，客户的投诉总是一个无法避免的问题，那么，作为家居卖场投诉处理的工作人员，如何妥善处理好客户的投诉呢?客户投诉后，我们除了道歉还能做什么呢？

今天我们就从弘阳家居焦作店最近处理的一起案例出发，看看弘阳家居的客服人员是怎么处理客诉售后的。

家住山阳区某小区顾客的新房到了安装门窗的阶段，在走访焦作的多家建材市场后，最终选择了在弘阳家居某品牌店铺定制全屋高端系统门窗，在购买时店家宣称该窗户隔音隔热效果极佳，顾客也是看中了这几点，随即缴纳了全款共计8万多元！

窗户安装完毕半月后，该顾客发现其不仅隔热、隔音等情况与当初购买时店家所承诺的效果有较大差异，且刮风时窗户竟然无法完全闭合，严重影响家人的生活质量，故要求商家退款。

商家不但不同意退货退款，而且直接拒绝该顾客面谈的要求！

最终在维权无门的情况下，该顾客将该商家投诉至弘阳家居客户服务中心。

DID WHAT

客户投诉后，弘阳做了什么？

安抚情绪

弘阳家居服务中心的客服人员接到顾客的投诉后，首先安抚该顾客的情绪，随后和顾客沟通了事情的经过，询问顾客提供相关购买凭证和付款证明，并收集相关资料，用于后期的客诉处理；

上报至商场

客服部随即将客诉报告至商场；

成立调查小组

负责人和顾客了解事情的详细经过，商场也随即成立了专项服务小组，调查事件的来龙去脉；

总经理前往顾客家中了解情况

总经理表示：我们去涉事商铺里，对该销售的清单进行了梳理，核实了该维权的顾客的真实性，弘阳家居售后也会负全责，给客户一个交代；

启动“先行赔付”机制

在调查清楚时间的来龙去脉后，弘阳家居服务中心启动“先行赔付”机制，将该顾客的货款进行退还，后续并协助顾客对事件中的商家进行起诉；

弘阳家居对涉事商户追责

第一、在商场商户信用等级评定中，将该商家降为末位级，并立即停业整顿；

第二、收回该商铺经营权，不再续签；

第三、扣除该商家质保金。

邀请协助顾客重新挑选其他门窗

弘阳家居还真诚地邀请顾客在商场内其他品牌选购了新的产品。

定期公示 提高消费者满意度

在商场内建立“红黑榜”，向社会公示诚信商户与失信商户名单，主动接受社会和消费者监督。对于处理客诉推诿或拒绝售后、缺乏用户思维的商户，弘阳家居将定期进行公示约谈。在增加客诉处理的公信力的同时，共同打造让顾客更安心的购物环境，提高消费者满意度。

SERVICE NEVER ENDS

服务无止境

服务一直是弘阳家居的经营中心，对顾客好就是对企业好，服务永无止境，顾客的满意是每一位弘阳人最大的追求！

——弘阳家居客服部宣

SALE SERVICE

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■ 弘阳家居提醒广大消费者：为保障您的合法权益，请签订商场统一销售合同，并将货款交至商场收银台。

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